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un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il
peut donc comporter des imperfections ou des
imprécisions que le lecteur doit admettre et donc
supporter. Il a été réalisé pendant la période de
formation et constitue avant-tout un travail de
compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse
sur des thématiques associées aux technologies
biomédicales. Nous ne
faisons aucun usage commercial et la duplication
est libre. Si vous avez des raisons de contester
ce droit d'usage, merci de
nous en faire part . L'objectif de la
présentation sur le Web est de permettre l'accès à
l'information et d'augmenter ainsi les échanges
professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez
pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture...
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Optimiser la Communication sur la Maintenance
Biomédicale au C.H d'Arles
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Université
Technologique de Compiégne
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RESUME
L’optimisation de la
communication sur la maintenance fait partie intégrante
de la démarche qualité du service biomédical. Un outil
majeur tel que la GMAO « gestion de la Maintenance
assistée par Ordinateur » contribue pleinement à la
communication entre le service biomédical et le
personnel soignant car il permet une réelle
efficacité en termes de gestion de la maintenance des
dispositifs médicaux et permet aussi de répondre aux
exigences réglementaires concernant la traçabilité (RSQM
« Registre de Sécurité, Qualité et Maintenance »).
D’autres actions concrètes telles que la diffusion
d’informations liées à la maintenance, ainsi que la
formation du personnel médical viennent compléter ce
processus.
Ce projet a pour but de proposer des améliorations de
communication liée à la maintenance des dispositifs
médicaux.
Mots clés : communication, maintenance, GMAO,
biomédical
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ABSTRACT
Optimizing the
communication on maintenance is an integral part of the
global quality management for a biomedical department. A
major tool such as CMMS " Computerized maintenance
management systeme " fully contributes to the
communication between the biomedical department and
health care providers for two reasons. First of all, it
allows a real efficacy in terms of maintenance of
medical devices and it also meets the regulatory
requirements about traceability (RSQM “Register of
Security, Quality and Maintenance). Other concrete
actions such as the dissemination of information about
maintenance and the training of medical staff complete
this process.
This project aims to propose improvements in the field
of communication related to the maintenance of medical
devices.
Key words : communication, maintenance, CMMS,
biomédical
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telecharger le
poster du projet du stage
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Remerciements
Je tiens à remercier toute l’équipe du service biomédical du
centre Hospitalier d’Arles pour l’accueil, la disponibilité,
l’aide et la bienveillance reçues tout au long du stage.
M. Luc Demaimay, ingénieur responsable du service biomédical et
tuteur de mon stage,
Mme Elisabeth Ambadiang, ingénieure responsable des achats,
M. Julien Mayjonade, technicien biomédical,
M. Christophe Soares, gestionnaire des comptes du service
biomédical.
Toutes ces personnes ont rendu mon stage agréable et m’ont permis
de le mener à bien.
Je tiens également à remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique
de l’Université Technologique de Compiègne notamment :
Messieurs Gilbert Farges, Pol-Manoël Felan, Alain Donadey, Francis
Canon ainsi que tous les intervenants, qui grâce à
leur disponibilité et leur engagement j’ai pu acquérir les
connaissances nécessaires pour exercer dans le service biomédical.
Mme Nathalie Moutonnet qui a su nous accompagner et nous soutenir
pendant toute la formation. Sa présence fut d’un très grand
soutien.
Sommaire
1. Contexte
1.1 Le Centre
Hospitalier Joseph IMBERT
1.1.1
Presentation
1.1.2 Histoire
1.1.3 Architecture
1.1.4 Administration
1.1.5 L activite
du C.H
1.2 Le service
biomedical
1.2.1
Organigramme
1.2.2 Son equipe
1.2.3
Ses missions et ses outils
1.2.4
Sa communication et ses moyens d informations
1.2.5
L enquete de 2014 du SBM sur la satisfaction des services de soins
1.2.6
Problematique
2.
Demarche qualite concernant la communication sur la
maintenance
2.1 Enjeux
2.2 Organisation du
projet
2.2.1 Le PDCA
2.3 Determination des
besoins
2.3.1
Analyse des causes liees a la problematique
2.3.2
Enquete et Benchmark
2.3.3
Analyse de la communication du service biomedical
2.4 Objectifs du projet
2.5 Outils
d’aide à la mise en place du projet
2.5.1
La Planification Dynamique Strategique
2.5.2 Le SWOT
2.6 Actions d
ameliorations
2.6.1
Elaboration d une notice simplifiee d OPTIM CEM
2.6.2
Formation des services a l utilisation d OPTIM CEM
2.6.3
Parametrage d’OPTIM CEM
2.6.4
Lettre d information sur la maintenance
2.6.5
Journee porte ouverte
2.6.6 Resultats obtenus
2.6.7
Perspective d avenir
Conclusion
Glossaire
Bibliographie
Annexes
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Introduction
Dans le cadre de sa démarche qualité, le service biomédical du
Centre Hospitalier Joseph Imbert, a pour objectif d’optimiser sa
communication sur la maintenance. En effet, l’amélioration de sa
gestion de l’interface avec les services de soins « GMAO -
OPTIMCEM » en fait partie intégrante pour concourir à assurer
sécurité et qualité des soins délivrés au patient. Actuellement,
l’accessibilité à l’interface via l’intranet permet aux services
de déclarer une panne et d’en suivre sa prise en charge.
De par, un paramétrage optimal, le service biomédical peut
renseigner efficacement les services sur leur parc de dispositifs
médicaux. Et il est essentiel, pour parvenir à une bonne pratique
de la maintenance, d’informer et former les différents services
aux moyens les plus agissant pour communiquer avec le service
biomédical.
Afin de la rendre efficiente et pérenne, ce rapport décrira le
déroulement des différentes étapes visant à optimiser
l’utilisation de l’interface intranet de la GMAO « OPTIM CEM » par
les services de soins et médico-techniques ainsi que des moyens
pour diffuser des informations sur son activité.
1. Contexte
1.1. Le Centre Hospitalier Joseph IMBERT
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1.1.1.
Presentation
Edifié sur la colline de Fourchon, la silhouette du centre
hospitalier s’impose depuis l’arrivée à Arles par le sud-est.
Il porte le nom de son initiateur, Joseph Imbert (1903-1945)
ancien maire d’Arles.
Issu d’un projet ancien, inauguré en 1974, il est l’œuvre d’une
équipe d’architectes dirigée par Paul Nelson.
En 1996, une partie de l’édifice (façades, toitures et bouches
d’aération) a bénéficié d’une inscription sur l’Inventaire
supplémentaire des Monuments Historiques.
1.1.2. Histoire
La construction de l’hôpital fut longue à se réaliser.
En 1938, le Docteur Joseph Imbert, envisage une nouvelle
implantation sur la colline de Fourchon et en 1942 est entreprise
l’étude géologique. Mais la mort en déportation de celui-ci
ajourne le projet.
Il faudra attendre 1969 pour que l’avant projet soit approuvé et
que la nouvelle équipe d’architectes dirigée par Paul Nelson
débute la construction en 1970. Elle sera achevée en 1974.
1.1.3.
Architecture
Sur la base d’une trame unique structurelle en béton de six
mètres de côté, l’architecte parvient à concevoir deux typologies
distinctes.
D’une part, la fonction hôtelière est organisée par étage sur le
principe d’unités de soins dotées d’une double circulation,
plaçant le personnel infirmier au centre du dispositif.
D’autre part, rez-de-chaussée et sous-sol répartissent avec un
maximum de flexibilité et d’évolutivité, administration et
services extérieurs, ainsi que services de soins intensifs.
Deux accès et circulations verticales en partie centrale de
l’hôpital distinguent le circuit relatif au fonctionnement interne
de celui du public.
Le bâtiment peut être comparé à un arbre :
- ses racines en sous-sol (centre de ravitaillement et
entretien) et au rez-de-chaussée (services diagnostics,
urgences, réa, bloc opératoire, cardiologie, radiologie)
- son tronc situé au centre (regroupement des ascenseurs)
- ses branches sur les côtés (8 étages : 8 unités cotés sud et 8
côté nord).
Cette configuration facilite la communication entre les services
d’un même étage mais génère un encombrement rapide des ascenseurs
lors de déplacement entre les étages car ils se font par un tronc
commun utilisé par le personnel et le public. Le service
biomédical étant situé au sous-sol il est évident que la
communication entre les services soignant et ce dernier soit
optimisée pour éviter les déplacements inutiles.
L’ensemble témoigne des rêves technologiques et humains de
l’architecte, de son engagement dans un fonctionnalisme radical
nourri d’une esthétique moderne.
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1.1.4.
Administration
L’établissement est géré par un conseil de surveillance présidé
par le Maire d’ Arles et dirigé par un directeur nommé par le
Ministre de la santé, assisté d’un directoire composé
majoritairement de médecins. Il a pour mission de mettre en œuvre
la politique de santé définie par le ministère de la santé.
La certification du CH Joseph Imbert
Le CH Joseph Imbert a obtenu la certification V2010 en octobre
2015 auprès de la HAS. [1]
La certification des établissements de santé est une procédure
d’évaluation externe, indépendante de l’établissement de santé et
de ses organismes de tutelle, effectuée par des professionnels de
santé, concernant l’ensemble de son fonctionnement et de ses
pratiques. [2]
La certification des établissements de santé est suivie et dirigée
par la Haute autorité de Santé (HAS).
Le service biomédical sur le critère 8k de la certification V2010
a obtenu la note A.
Dans un souci de démarche qualité et d’amélioration continue le
service biomédical a l’objectif d’optimiser sa communication sur
sa maintenance et ainsi concourir au projet global de
l’établissement.
1.1.5.
L activite du C.H
Le centre Hospitalier d’Arles reçoit chaque année 19 000
patients hospitalisés dans les services de soins et assure plus de
120 000 consultations externes et la totalité des naissances de sa
zone d’attraction. [3]
Le Centre Hospitalier compte 435 lits répartis en plusieurs
services, son activité est organisée en 7 pôles :
- Médecine et spécialités médicales, 116 lits
- Chirurgie, spécialités chirurgicales et plateau technique
associé 45 lits
- Urgences et SMUR, réanimation adultes et cardiologie 29 lits
- Mère-enfant 27 lits
- Psychiatrie 33 lits
- Gériatrie 185 lits
- Medico-technique
Les différents services de soins et médico-techniques du CH.
Arles :
- La médecine (médecine interne, pneumologie,
gastro-entérologie, hôpital de jour de médecine, pédiatrie,
médecine physique et réadaptation fonctionnelle, réanimation
adultes, unité de soins intensifs en cardiologie, cardiologie)
- La chirurgie (générale, orthopédique, ORL, stomatologie,
ophtalmologie, gynécologie, unité de chirurgie et d’anesthésie
ambulatoire)
- L’obstétrique
- La structure d’urgences et le service d’urgence et de
réanimation (SMUR)
- Les secteurs de santé mentale générale l’unité Gérardin et
infanto juvénile l’oranger, qui sont tous deux des bâtiments
annexe au centre hospitalier mais qui se trouve dans son
enceinte.
- La Maison de Retraite du Lac bâtiment physiquement rattaché à
l’hôpital constitue un Etablissement d’Hébergement pour
Personnes Agées Dépendantes (EHPAD)
- La Maison de Retraite Jeanne Calment (EHPAD) qui est un
bâtiment annexe qui se trouve dans le centre-ville d’Arles.
- La gériatrie court séjour et soin de suite de réadaptation
- Le service de soins infirmiers à Domicile (SSIAD)
- La radiologie, biologie médicale, la pharmacie
- L’Unité Sanitaire en Milieu Pénitentiaire de Tarascon et
d’Arles
Plus de 1400 hospitaliers participent à la bonne prise en charge
des patients dans un souci de qualité et de sécurité.
Le service biomédical dénombre un parc de 3407 dispositifs
médicaux (DM), répartis sur le site du C.H d’Arles et ses annexes
(EHPAD, unité de santé mentale Jean Gérardin et Unité Sanitaire en
Milieu Pénitentiaire de Tarascon et d’Arles).
La communication est essentielle entre le service biomédical et
les services soignants. Réciproquement, chaque service
communique sur son activité relative aux dispositifs médicaux.
Le service biomédical est engagé dans une démarche qualité pour
assurer par ses processus qualité et sécurité de soins délivrés au
patient.
1.2.
Le service biomedical
1.2.1.
Organigramme
L’équipe biomédicale du C.H Joseph Imbert d’Arles est placée
sous la direction du directeur adjoint des ressources matérielles.
1.2.2. Son
equipe
L’équipe du service biomédical est composée de :
- un ingénieur biomédical-responsable du service biomédical
- un ingénieur biomédical – responsable des achats
- un gestionnaire des comptes
- deux techniciens supérieurs biomédicaux,
- un autre technicien est en cours de recrutement.
Le parc de dispositif médical du service biomédical comprend 3407
DM référencés dans la GMAO.
1.2.3. Ses missions et ses outils
Le service biomédical assure la veille règlementaire et
technologique sur les règlementations en vigueur, sur les
nouvelles technologies dans le domaine biomédical.
Les achats des dispositifs médicaux :
Le service biomédical participe à l’achat et organise la mise en
service des dispositifs médicaux.
- Il est partie prenante de la CEB (commission des équipements
biomédicaux) composée des représentants des services de soins,
au sein de laquelle il est chargé d’exécuter le plan
d’équipement annuel des achats (études des demandes,
consultations des fournisseurs, organisation des essais, et
choix en relation avec les utilisateurs).
- Il assure la réception et la mise en service des dispositifs
médicaux neufs et leur traçabilité.
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La traçabilité des DM :
- Le service biomédical inventorie et identifie tous les DM mis
en service au CH d’Arles et les trace sur son logiciel de GMAO
(gestion de maintenance assistée par ordinateur).
- Le service biomédical met en place le RSQM (registre
sécurité, qualité et maintenance) pour chaque DM conformément
aux définitions du décret du 5 Décembre 2001 [4] (obligation de maintenance) et de la norme
NFS99-171[5], assurant ainsi
la traçabilité des DM et des interventions réalisées. Le RSQM
est assuré par le logiciel de GMAO.
- Il tient à jour l’inventaire des DM et le tient à disposition
des services.
- Le service biomédical trace les DM prêtés au CH d’Arles. Les
DM laissés en démonstration, mise à disposition ou en essais
sont validés par le service biomédical avant mise en place. Le
service biomédical garantit la conformité de celui-ci aux normes
en vigueur et la conformité du marquage CE[6]. Il sensibilise les utilisateurs à cette
nécessité pour la gestion des risques.
- Le service biomédical par l’intermédiaire de son ingénieur,
suit les utilisations des dispositifs médicaux dans le but
d’évaluer les besoins des utilisateurs.
La maintenance des dispositifs médicaux :
- Le service biomédical assure la maintenance des dispositifs
médicaux, leur disponibilité, planifie et organise la
réalisation des entretiens périodiques.
- Le service biomédical assure la traçabilité des interventions
techniques réalisées sur les dispositifs médicaux. Il suit les
coûts de maintenance.
- Il définit sa politique de maintenance des dispositifs
médicaux, décide des interventions faisant l’objet de
maintenance en interne, de celles faisant l’objet de
maintenances externalisées ou de la mise en place de contrats de
maintenance.
- Il met en place une « maintenance organisée » conformément au
arrêté du 03 octobre 1995[7]
et, met en œuvre « l’obligation de maintenance et de contrôle
qualité » conformément au décret du 05 décembre 2001 (2001-1154)
et à l’arrêté du 03 mars 2003. [9]
- Il s’assure que les risques associés aux dispositifs médicaux
sont identifiés et maîtrisés.
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La maintenance des DM est décidée, planifiée et saisie sur le
logiciel de GMAO lors de la mise en service, conformément aux
recommandations du fournisseur et des recommandations de l'ANSM
issus des alertes de matériovigilance. [10]
La mise en place de la maintenance préventive est
systématiquement planifiée en fonction des recommandations des
constructeurs ou des exigences réglementaires.
La mise en place des contrats de maintenance est privilégiée
pour :
- les DM d’imagerie, de laboratoire, pour les DM unique et de
technicité importante par exemple : injecteur de produit
contraste, phacoémulsificateur, moniteur de dialyse.
- les DM de criticités importantes par exemple : autoclaves,
centrale de cardiologie.
- des contraintes réglementaires par exemple : dosimètre
opérationnel et enfin,
- les DM pour lesquels la mise en place d’un contrat de
maintenance est intéressante au point de vue du coût (lit de
réanimation Hill Room par exemple).
Les buts visés par le service biomédical :
- la rapidité d’intervention
- la satisfaction des utilisateurs
- le développement de la maintenance préventive
- le développement de la maintenance en interne
- la mise en place des contrats de maintenance de type
coopératif et/ou partenariat
- la sécurité et le bien du patient
Pour ce faire le service biomédical :
- forme les techniciens biomédicaux sur les DM neufs.
- développe la mise en place de l’assurance qualité et la
rédaction de procédures de maintenance.
- évalue ses prestations au travers d’enquêtes.
Gestion des risques :
Le service biomédical évalue les risques et la criticité des DM
La gestion des risques est prise en compte à plusieurs reprises
lors de :
- l’achat et de la mise en service des dispositifs médicaux
neufs
- des formations du personnel utilisateur
- de l’évaluation des DM en fin de garantie
- de l’exploitation, par la mise en place de la maintenance
préventive et du contrôle qualité.
L’indice de criticité :
Un indice de criticité est défini pour chaque dispositif médical
sur la base de l'AMDEC. Celui-ci sert à déterminer les DM dits «
critiques » et devant faire l’objet de procédure de dépannages en
urgence et de solution de secours (certification critère 8k
V2010).
Textes et bonnes pratiques de référence :
- Norme NF S 99-172 « Gestion des risques liés à l’exploitation
des dispositifs médicaux dans les établissements de santé » [12]
- Manuel de certification des établissements de santé V2010 –
Critère 8.k « une procédure (équipement de secours, solution
dégradée ou dépannage d’urgence) permettant de répondre à une
panne d’un équipement biomédical critique est formalisée et est
opérationnelle »
- Norme NF EN ISO 14971 « Application de la gestion des
risques aux dispositifs médicaux » [13]
- CETIM/SNITEM – Guide pratique « Gestion des risques des
dispositifs médicaux » [14]
L'AMDEC est la méthode utilisée par le service biomédical
pour l’analyse de la criticité des dispositifs médicaux.
AMDEC : évaluation de la criticité d’un processus (ou
sous-processus) en associant l’occurrence de survenue d’un danger,
sa détectabilité et la gravité de ses conséquences ; l'AMDEC
s’appuie sur le retour d’expérience et la déclaration des
évènements. [11]
La matériovigilance :
Le service biomédical s’intègre totalement dans l’organisation de
la matériovigilance, le correspondant local étant l’ingénieur
responsable du service.
A ce titre, il met en œuvre les procédures, le suivi et
l’évaluation de l’organisation de matériovigilance.
Il assure la sécurité d’utilisation et veille à l’évolution
réglementaire des dispositifs médicaux.
La formation des utilisateurs de DM :
- Le service biomédical réalise ou participe à la formation des
utilisateurs lors de mise en service des DM.
- Il recueille les besoins des services de soins en formation
et les organise.
Ses outils :
La G.M.A.O
Le service biomédical utilise le logiciel de gestion de
maintenance assistée par ordinateur « OPTIM CEM »
[15] qui permet:
- la gestion du parc d’équipements (multi-arborescences,
nomenclature CNEH, génération de codes-barres, gestion des
prêts, gestion de l’inventaire, fournisseur, données
financières…)
- la demande, l’enregistrement et le suivi des interventions
- la planification des interventions préventives
- la gestion des contrats de maintenance
- la gestion des stocks de pièces détachées
- l’émission et réception d’alertes matériovigilance
- analyses et statistiques multiples (nombre d’interventions,
utilisation des appareils, coûts d’entretien, d’amortissement),
et son module de déclaration de pannes par intranet qui permet :
- la création et suivi des demandes d’intervention
- la consultation des équipements
« OPTIM CEM » permet de communiquer sur l’activité du service
biomédical vers les différents services utilisateurs de dispositifs
médicaux et réciproquement.
Ses ECME
Les ECME (équipements de contrôle, de mesures et d’essais) sont
considérés pour la maintenance et l’exploitation au même titre que
les dispositifs médicaux.
Ils font l’objet d’un contrôle qualité annuel avec établissement
d’un certificat de conformité.
Ce sont des testeurs spécifiques (de perfusion, défibrillateur,
pression, température, ventilation, ECG ….) pour les mesures et
les contrôles des dispositifs médicaux, validés et contrôlés par
des laboratoires agréés COFRAC (1 fois par an).
Les chiffres de la maintenance en interne :
- 78% des interventions de maintenance
réalisées en interne.
- 3 509 interventions de maintenance saisies
en 2014.
(1) Comprend curatif
(2) Comprend contrôle qualité + préventif
(3) Modification +exploitation +formation + mise
en service
Comparaison maintenance interne et externe
Nous observons une part plus importante de maintenance préventive
en interne et une évolution de la maintenance préventive en
externe.
Comparaison maintenance curative interne et externe
Pour ce qui est de la maintenance curative c’est une évolution
vers plus d’interventions curatives en interne.
1.2.4 Sa communication et ses moyens d
informations
Une prise en compte de l’existant permet de comprendre quels
moyens sont mis en place par le service biomédical pour
communiquer avec les services.
La communication avec les services de soins et médico-technique
sur l’activité biomédicale concerne les différentes phases de vie
des DM : l’achat, la mise en service, la maintenance préventive
programmée, la maintenance curative, le contrôle qualité interne
et externe, la matériovigilance, la réforme jusqu’ au remplacement
d’un DM.
Le service biomédical du centre hospitalier d’Arles a mis en place
des moyens de communication sur les différentes étapes :
La communication sur les achats :
Le service biomédical :
- recueille les demandes des utilisateurs, évalue
le coût d’acquisition et d’exploitation et donne un avis sur
l’opportunité de la demande.
- fait évaluer les essais par les utilisateurs par
l’intermédiaire de la fiche d’évaluation des essais de DM.
- émet un rapport de choix des dispositifs
médicaux en collaboration avec les utilisateurs suivant des
procédures définies.
La communication sur la mise en service :
Le service biomédical :
- par le procès-verbal de réception et de mise en service
inclus une traçabilité du personnel formé et une évaluation du
niveau de satisfaction des services.
- organise les essais des dispositifs médicaux et la
formation à la mise en service
- met à disposition la documentation liée au DM
dans les services et sur intranet.
- effectue une évaluation des DM en fin de garantie
auprès des services suivant une procédure mise en place qui est
transmise par mail.
- Les services ont accès via l’interface intranet de la
GMAO aux informations de mise en service des DM, tracé par le
service biomédical.
La communication relative à la maintenance préventive
programmée, au contrôle qualité interne et externe :
- les informations concernant la maintenance préventive,
le contrôle qualité en interne et en externe sont diffusées par
mail aux services concernés.
- l’information est aussi intégrée dans la convention
établie entre le service biomédical et le service de
stérilisation, des conventions sont en cours d’acceptation pour
la radiologie, le laboratoire et le bloc opératoire.
- les informations liées aux rapports d’interventions sont
inscrites dans OPTIM CEM (la GMAO).
La communication sur la maintenance curative :
- les demandes d’interventions sont effectuées par les
infirmières ou les cadres de santé soit par téléphone, soit par
bon papier ou par le module de déclaration de panne OPTIM CEM
(la GMAO).
- les informations liées aux rapports d’interventions sont
inscrites dans OPTIM CEM (la GMAO).
- les transmissions d’informations sur les délais
d’intervention, de réparations se font de façon orale et de
façon informelle.
La communication sur la matériovigilance :
- des formations sont effectuées annuellement concernant
la Matériovigilance notamment lors de journée de VIGILANCE en
même temps que la pharmacovigilance, Hémovigilance,
infectiovigilance, Réactovigilance et Identitovigilance.
- des informations concernant la matériovigilance sont
transmises par courriel du service biomédical vers les autres
services.
- des procédures de signalement d’évènement indésirable
sont mises en place.
- des actions sont établies en fonction de
matériovigilance ascendante et descendante.
Matériovigilance ascendante : transmission faite par les
services au réfèrent local et suivant l’importance la transmission
est faite ou au fabricant ou à l'ANSM.
Matériovigilance descendante : transmission faite par
l'ANSM a l’établissement ou au réfèrent local suivant
l’importance.
Communication sur la réforme :
Les réformes de DM se font :
- sur demande dématérialisée des services par une fiche
de réforme envoyée par courriel.
- sur décision du service biomédical qui transmet l’avis
de réforme aux services et la proposition de renouvellement de
l’équipement par courriel.
1.2.5 Enquete de 2014 du service biomedical sur
la satisfaction des services de soins
Le service biomédical de par la norme NF S99-170
[16] et de par la certification v2010 des
établissements de santé, est investi dans une démarche qualité. De
ce fait, il audite les services sur leur satisfactions et sur leur
besoins.
Des enquêtes sont effectuées tous les trois ans pour connaitre la
satisfaction des services vis-à-vis du service biomédical et
notamment sur les achats, la mise en service, la maintenance, la
formation, sur l’accueil...
La dernière enquête date de 2014.
En voici les résultats concernant :
L’accueil :
Le résultat annonce un taux de satisfaction de 83%, ce qui est
un bon indice nous montrant que les services ont une bonne
perception du service biomédical.
Achat et matériel neuf :
Le pourcentage moyen de satisfaction concernant l’achat et le
matériel neuf est de 67%. Des améliorations sont donc à prévoir
même si les notes sont en progression par rapport à 2011.
La maintenance :
Des améliorations sont à prévoir pour la maintenance car la
satisfaction est en baisse par rapport à 2011 surtout sur les
informations des DM faisant l’objet de maintenance préventive.
1.2.6
Problematique
L’augmentation de la maintenance curative et la diminution de la
maintenance préventive en interne s’expliquent :
D’une part, du fait d’une surcharge de travail des techniciens
due à un sous effectif en ressource humaine (longue absence d’un
technicien). Cette situation a généré une désorganisation de
l’activité, imposant à l’ingénieur d’augmenter le nombre des
contrats de maintenance préventive.
Et d’autre part, par l’augmentation du nombre d’appels
téléphonique des services de soins pour la déclaration de panne en
2015 seulement 30% des pannes étaient déclaré par OPTIMCEM (source
service biomédical GMAO), rendant difficile l’activité des
techniciens quant à l’organisation des interventions.
Le service biomédical constate une sous utilisation de la
déclaration de panne sur OPTIMCEM par les services de soins
générant :
- des déplacements inutiles des techniciens dans les
services par le fait de demande d’intervention mal renseignée ou
écriture illisible sur les bons papiers.
- un manque de traçabilité des interventions par les
services de soins par exemple : un bon papier pour tracer la
panne qui se perd augmente le risque de réutilisation du
dispositif en panne donc crée un risque accru pour le
patient.
- une perte financière due à l’immobilisation d’un
dispositif médical en location dont la panne n’a pas été
déclarée. Exemple d’un retour d’expérience : lors de la panne
d’un matelas anti escarre dans le service de Gériatrie aucune
déclaration de panne sur OPTIM CEM ne fut faite, le matelas
défectueux fut placé dans un local mais le service
biomédical ne fut pas averti ce qui généra une perte financière
du au paiement d’une location d’un matelas non utilisé.
- informations insuffisantes sur la demande ce qui ne
permet pas une analyse de la panne efficiente et une
intervention adaptée (perte de temps).
Cet état de faits entraîne nécessairement des problèmes de
surcout car les interventions ne sont pas efficientes mais surtout
au final entrave la qualité et la sécurité de soins.
Malgré, la mise en place du module de déclaration de panne OPTIM
CEM sur leur poste, les services n'ont pas amélioré leur vision
sur la maintenance de leurs dispositifs. La sous-utilisation
d’OPTIM CEM été observée par le service biomédical.
Suite à ce constat l’ingénieur biomédical a pour objectif de
faire un état des lieux concernant la communication sur la
maintenance vis-à-vis des services de soins et de définir les
points qui freinent les services de soins à utiliser la
déclaration de panne OPTIM CEM.
2.
Demarche qualite concernant la communication sur la
maintenance
2.1. Enjeux
Enjeux pour le service biomédical :
- être conforme à la NF S99-171 et le RSQM par la
traçabilité de ses dispositifs médicaux dans la GMAO. Par
exemple le bon papier perdu ou mal renseigné ne permet pas de
tracer la panne et d’y répondre, risque d’oubli lors d’une
déclaration de panne téléphonique et de ce fait une non
prise en charge
- gagner en efficacité et réactivité afin de
générer une moindre perturbation des services de soins liées aux
interventions du service biomédical (une demande d’intervention
mieux renseignée et tracée sur OPTIMCEM par les services
permettra au service biomédical de planifier les interventions
en fonction de leur priorité et ainsi optimiser les
interventions)
- rendre efficiente l’activité biomédicale
en ré-internalisant le préventif (un gain de temps sur les
interventions curatives, permettrait au technicien de se
consacrer à plus de maintenance préventive)
- démontrer que le service biomédical est
dans une démarche d’efficience de son activité afin d’obtenir
une reconnaissance de son professionnalisme par les services
soignants, l’établissement et les tutelles dans le but d’assurer
la valorisation de son métier
- s’inscrire activement dans le projet
d’établissement dans sa démarche qualité
Enjeux pour les services de soins :
- avoir l’assurance de la bonne prise en charge
des dispositifs médicaux afin d’assurer la qualité et la
sécurité des soins délivrés aux patients
- moindre perturbation de la prise en charge du
patient liée aux pannes
- optimiser son organisation en fonction des
informations sur les équipements médicaux disponibles (l’accès
aux informations en temps réel sur les interventions du service
biomédical, les disponibilités des dispositifs médicaux,
la date de maintenance programmée permet de pallier le manque
d’un DM s’il n’y a pas de prêt, l’information sur la
matériovigilance, l’information sur la réforme, etc…).
Enjeux pour le patient :
- la qualité et la sécurité de sa prise en charge
Enjeux pour l’établissement :
- une bonne organisation de ses services et
une transparence de l’activité biomédicale
- répondre aux exigences de la certification
v2010 et v2014
- financier (démontrer par les démarches
d’amélioration de ses services, l’efficience de son activité
auprès de la ARS)
Communiquer c’est comprendre et se faire comprendre. Optimiser
la communication sur la maintenance et l’utilisation de la
déclaration de panne via OPTIM CEM permettra de répondre aux
différents enjeux. Le but collectif étant de garantir la
qualité et la sécurité des soins délivrés aux patients.
2.2.
Organisation du projet
2.2.1. Le PDCA
retour sommaire
Plan : planifier et analyser l’existant
- analyser les moyens de communication sur les achats,
mise en service, maintenance, matériovigilance et réforme
- définir à l’aide d’enquêtes les problématiques,
les besoins et déterminer les actions à mener
- mettre en place un planning sur GANT
PROJECT
- planifier avec le responsable qualité pour
valider les procédures élaborées
- planifier les actions avec les services
concernés
- planifier avec le service informatique le
paramétrage de la GMAO
DO : mettre œuvre les actions d’améliorations
Check : analyser les résultats obtenus à l’aide de fiche de
satisfaction et de fiche d’émargement (pour comptabiliser le
quantitatif et le qualitatif)
Act : améliorer les actions et évoluer
Le PDCA va permettre de s’organiser pour mettre en place le projet
d’amélioration de la communication concernant la maintenance.
2.3.
Determination des besoins
2.3.1. Analyse des causes liees a la
problematique
Analyse des causes liées à une problématique à l’aide d’un
diagramme d'ISHIKAWA :
Cette analyse repose sur l’enquête de 2014 et sur le retour
d’expérience du service biomédical. Elle met en évidence les
raisons pour lesquelles les services ne font pas ou très peu de
déclaration de panne sur OPTIM CEM.
Ma mission pendant le stage sera de définir les actions à mener
pour répondre à cette problématique afin de :
- favoriser l’utilisation d'OPTIM CEM par
les services de soins pour la déclaration de pannes
- optimiser la communication sur la maintenance
vis-à-vis des services de soins
2.3.2.
Enquete et Benchmark
Enquête auprès des services de soins et médico-techniques
Élaboration d’une enquête auprès des services dont le but est de :
- identifier les moyens de communication utilisés pour
les déclarations de panne
- déterminer les besoins en informations relatives à la
maintenance
- connaître le niveau d’information sur la
maintenance
- connaître le niveau de formation sur les dm et
sur le logiciel OPTIM CEM
- évaluer la satisfaction sur la qualité de
l’information perçue par les services de soins
L’enquête a été effectuée auprès de 11 services soient 40
personnes ont bien voulu se soumettre au questionnaire.
C’est par un contact direct, que les questionnaires ont étés
remplis. En effet, la proximité et l’interaction avec les
personnes interrogées a permis de récolter une information dense
et de qualité.
En même temps cette approche a permis une meilleure compréhension
des différents points de vue selon les besoins.
Annexe 1 : Enquete
En voici les résultats :
Les moyens utilisés pour la déclaration de panne
retour sommaire
Les résultats mettent en exergue que la voie privilégiée pour
déclarer la panne est l’appel téléphonique, environ 68% des
usagers utilisent « souvent à très souvent » ce moyen et que tous
l’utilisent.
En parallèle, on constate que 43% ont recours à la GMAO
de façon très régulière mais 30% ne l’utilisent pas du tout
et 28% ponctuellement.
La voie papier est encore utilisée en moindre proportion et
cette pratique tendrait à disparaître pour 58%,
seuls 23% y ont encore recours.
Cela met en évidence que des freins gênent le recours à la demande
dématérialisée par la GMAO.
L’information sur la maintenance préventive.
Il ressort que plus de la majorité des personnels se considèrent
pas assez informés sur :
- les dispositifs faisant l’objet d’une maintenance
préventive (58%)
- le temps d’immobilisation du matériel médical lors de
la maintenance préventive (43%)
L’information sur la maintenance curative
Il ressort que plus de la majorité des personnels se
considèrent pas assez informés sur :
- les délais d’intervention (50%)
- les délais de réparation (93%)
- le diagnostic au retour du DM (80%)
On peut noter cependant un retour très positif sur la visibilité,
la lisibilité et l’emplacement du numéro d’inventaire.
Sur l’ensemble des maintenances préventive et curative, le
personnel ne se sent pas suffisamment informé.
Les sondés souhaiteraient obtenir les informations suivantes
dans OPTIM CEM :
Une très forte demande concerne les informations en terme de
délai :
- d’immobilisation des dispositifs pour la maintenance
préventive (78%).
D’autres informations retiennent aussi leur intérêt notamment :
- nom du technicien ayant effectué l’intervention (78%)
- diagnostic concernant la défaillance des dispositifs
médicaux (70%)
- date du prochain contrôle préventif (65%)
- dispositifs soumis à une maintenance préventive (63%)
Pour une moindre partie les informations financières ou techniques
sur les pièces remplacées intéressent plus le personnel encadrant.
Formation :
Il apparaît de façon très tranchée que les personnels ne se
sentent pas suffisamment formés aux bonnes pratiques d’utilisation
des dispositifs médicaux.
Cependant, il est à modérer en ce qui concerne la formation lors
de la mise en service. En effet, les personnels absents lors de
ses mises en service ne se sentent pas formés ou moyennement car
ils n’ont pas assisté à la formation ce jour-là. Les
transferts de compétences se font de façon informelle.
Un besoin de formation au fil de l’eau se fait ressentir. Une
grande majorité, 78% ne se sent pas suffisamment formée au
quotidien sur les dispositifs médicaux.
73% des personnels pensent ne pas être suffisamment
formés sur OPTIM CEM.
Ce résultat explique en partie pourquoi le type de demande
d’intervention le plus fréquemment utilisé est l’appel
téléphonique.
Satisfaction aux questions suivantes :
- Etes-vous satisfait des informations transmises par le
SBM ? 65% étaient plutôt satisfaits
- Etes-vous satisfait de l'accueil du SBM ? 88% étaient
plutôt satisfaits
- Etes-vous satisfait globalement du service biomédical
? 100% étaient plutôt satisfaits
Malgré le manque d’information perçu, les services sont
globalement satisfaits par le SBM.
Benchmark :
Le Benchmark est une étude comparative démontrant les pratiques
utilisées dans d’autres établissements afin de démontrer la
légitimité d’un choix.
Annexe 2: Benchmark
Méthodologie :
Étape1 : référencer les hôpitaux qui devront être enquêtés
Étape2 : élaboration des questions pour répertorier
les points importants d’informations liées à la maintenance.
Étape3 : envoi des enquêtes
Étape4 : réception des réponses, création d’un outil Excel
permettant de les comptabiliser
Étape5 : analyse des résultats
Étape6 : identifier les questions à améliorer ou celles à
rajouter ou supprimer pour le prochain Benshmark
Résultat :
Le Benchmark a été réalisé auprès de 179 services
biomédicaux
Infrastructure :
Seuls 9 établissements ont répondu à l’enquête dont 4
CH ,3 CHU, 1 CHR et 1 CHI
2 sont certifiés ISO9001 et 4 sont engagés dans une démarche
qualité
Au niveau des ressources humaines les établissements sont
dotés :
- En moyenne de 1 technicien pour 1060 DM
- En moyenne de 1 ingénieur pour 4200 DM
retour sommaire
Aux questions sur la GMAO :
Les 9 établissements utilisent la GMAO mais seulement 5
pour déclarer une panne.
Pour les paramétrages :
- 5 établissements ont choisi de mettre à disposition des
services des informations sur le diagnostic concernant la
défaillance des dispositifs médicaux (DM).
- 4 ont choisi de mettre en information le nom du technicien et
les pièces remplacées.
Pour les autres paramétrages le nombre de réponses est trop
faible pour les exploiter.
Les établissements engagés dans une démarche qualité et qui
utilisent la GMAO pour déclarer une panne, le font pour au moins 80%
des pannes par la GMAO.
Il apparaît très clairement que ceux qui optimisent
l'utilisation de la GMAO pour les demandes d'intervention, ont
également élaboré un plan de formation, mis à disposition une
ressource documentaire
accessible à tous (par exemple la mise en place de plaquette
simplifiée) et le lien internet pour la notice de la GMAO.
Il semble essentiel pour pérenniser la démarche de la déclaration
de panne par la GMAO, d’effectuer des formations régulières à
l’utilisation de l’outil, ainsi que mettre à disposition des
services des plaquettes de notices d’utilisation à la déclaration
de panne et un lien intranet d’accès à une aide.
Concernant l’organisation :
5 établissements ont désignés des techniciens référents et mis
en place des conventions mais 1 seul a observé une amélioration de
son organisation et une amélioration de la qualité du service
rendu suite à la mise en place de ses pratiques.
Concernant les achats :
Tous impliquent les services dans les décisions et le choix de
matériels neufs par l’intermédiaire des cadres, des chefs de pôle,
ou par les référents de la commission d’équipement. La
détermination des besoins des services se fait en fonction du
projet médical, d’une campagne annuelle de recensement des
besoins, de visites régulières avec les services et enfin un suivi
des avis d’obsolescence.
Concernant la formation:
Les établissements qui ont mis en place des formations
(seulement 3 sur 9) sur les dispositifs médicaux et sur la
GMAO les font à la demande.
Seuls 4 établissements sur 9 ont évalués le niveau de satisfaction
concernant la maintenance des DM par le biais d’enquêtes et leur
résultat est globalement satisfaisant.
4 établissements projettent d’améliorer leur communication
par les actions suivantes :
- mise en place d’enquête ou d’audit
- contractualiser avec les services.
- Informer sur l’activité et l’organisation du service
(article journal interne)
- achat et mise en place d’une nouvelle GMAO facilitant
la communication avec les services de soins
Le nombre de retours d’enquête ne nous permet pas d’avoir une
idée globale des pratiques utilisées dans la majorité des
établissements en France mais nous donne tout de même un aperçu de
certaines pratiques qui nous permettent de nous comparer.
2.3.3. Analyse de la communication du service
biomedical
Communication sur les achats des DM:
Le processus de communication est bien défini et efficace. Selon
l’enquête de 2014 les services sont satisfaits de l’information
fournie ainsi que de la prise en compte de leurs besoins dans le
cadre des achats. Les pratiques concernant la prise en compte des
besoins sont globalement similaires aux autres établissements
d’après le Benchmark. Suite à ce constat aucune amélioration ne
sera proposée concernant le processus de communication des achats.
Communication sur la mise en service des DM:
Selon l’enquête de 2014 les services de soins sont globalement
satisfaits de la mise en service des DM.
Cependant l’enquête effectuée pendant le stage démontre un manque
de formation sur les DM à la mise en service et au quotidien.
Les retours de PV ne sont pas entièrement remplis notamment
sur les questions concernant la satisfaction de la mise en
service et de la formation.
Actions à mener et à prévoir :
- tracer les personnes formées et refaire
des sessions si nécessaire.
- s’assurer que la fiche de satisfaction est
bien remplie après chaque formation.
Communication sur la maintenance :
Les cadres formés à OPTIMCEM sont souvent les seules à
effectuer les déclarations de panne, les informations sont ainsi
transmises de l’infirmière à la cadre puis au service biomédical
ce qui génère des incohérences et des erreurs dans certaines
demandes.
Et provoque des pertes de temps.
A noter que le manque de formation sur OPTIM CEM incite les
services à utiliser le téléphone comme moyen de communication
principal pour la maintenance curative (appel pour la déclaration
de panne, pour information sur la durée d’intervention...etc.).
A partir du constat de l’enquête et du Benchmark nous avons pu
définir les actions à mener concernant la maintenance.
Actions d’amélioration possible :
- paramétrage OPTIM CEM avec les informations les
plus demandé dans l’enquête auprès des services et les plus
diffusées dans les établissements selon le Benchmark.
- formation des services à
l’utilisation de la déclaration de pannes sur OPTIMCEM
- procédure simplifiée de déclaration de panne
afin de permettre au service d’avoir un support pour une
déclaration rapide d’une panne sur OPTIMCEM.
Matériovigilance :
Le processus de communication est bien défini. Aucune amélioration
ne sera proposée le concernant.
2.4.
Objectifs du projet
Avec l’enquête et le Benchmark menés auprès des services nous
avons déterminé nos objectifs afin d’optimiser la communication
sur la maintenance.
- l’élaboration d’une notice d’utilisation
simplifiée permettant un appui technique pour l’utilisation
d’OPTIM CEM et à mettre à disposition des services sous forme de
plaquette.
- former 100% des services de soins et
médico-technique par la mise en œuvre d’un plan de formation
interne.
- paramétrer la GMAO en fonction des besoins des
services et des observations faites par les techniciens pour que
les demandes d’intervention soient le mieux renseignées pour
permettre une meilleure prise en charge de l’intervention.
- lettre d’information sur l’activité biomédicale
- organiser une journée porte ouverte afin de
faire connaitre le service biomédical
2.5. Outils d aide a la mise en place du projet
2.5.1. La Planification Dynamique Strategique
2.5.2 Le SWOT
L’analyse des forces et faiblesse du projet :
retour sommaire
Les risques projet une fois identifiés permettent de les
anticiper.
2.6
Actions d ameliorations
2.6.1
Elaboration d une notice simplifiee d’OPTIM CEM
Une notice explicative simplifiée retraçant le mode opératoire
de la déclaration de panne a été élaborée et mise à disposition
dans tous les services utilisant des dispositifs médicaux.
Cette notice a pour but de rappeler les points essentiel de la
déclaration de panne. Afin de favoriser l’utilisation
d’OPTIM CEM par les services de soins et médico-technique.
Chaque fiche sera personnalisée avec le nom du service le login et
le mot de passe correspondant. Annexe 3 :notice simplifiee
La création de la notice s’est déroulée en plusieurs étapes
:
Étape 1 : se renseigner sur la façon dont les
services se connectent afin de définir les logos qui sont utilisés
:
Deux styles de raccourcis peuvent être trouvés sur les ordinateurs
de chaque service et permettent la connexion au module intranet
d’OPTIM CEM.
Étape 2 : déterminer le mode d’identification pour
se connecter.
Le login de l’utilisateur et le mot de passe sont attribués par
l’ingénieur biomédical.
Étape 3 : montrer simplement comment accéder à la
demande d’intervention
Étape 4 : Expliquer très clairement et de
façon synthétique comment remplir chaque champ, tout en indiquant
les informations nécessaires pour une déclaration bien décrite
comme :
- 1) Le numéro de l’équipement qui permet de joindre son
appareil à la déclaration.
- 2) La description de la panne observée avec un minimum
de 5 mots, le nom et le numéro de la personne à contacter afin
d’éviter les déclarations comme « en panne » sans plus
d’indication et ainsi permettre une meilleure prise en charge de
la déclaration.
- 4) Indiquer de ne pas oublier d’enregistrer. Sans cette
dernière étape la demande ne sera pas prise en charge.
Le champ « demandé par » étant lié automatiquement au
login il ne pourra pas être modifié.
Le champ « nature de la panne » n’a pas d’obligation à être
rempli donc évite de surcharger la notice simplifiée d’une
information supplémentaire, tout comme le champ « corps de métier
» qui ne possède qu’une possibilité « service biomédical ».
Étape 5 : Détailler comment trouver le numéro
d’équipement et à quoi il correspond :
Puis donner un détail du lien intranet pour accéder à la notice
détaillée afin de pouvoir utiliser les autres
fonctionnalités d’OPTIM CEM.
Étape 6 : acceptation par l’ingénieur biomédical de
la notice et son classement en tant que procédure référencée
MO.BIO.GE.41
Un entretien avec le responsable qualité était nécessaire pour lui
soumettre le projet final à l’acceptation.
Une fois la notice validée la plastification a pu être effectuée
ainsi que son archivage en tant que document qualité.
2.6.2 Formation des services a l utilisation d
OPTIM CEM
Le plan de formation sur OPTIM CEM prévu dans le manuel qualité
2 fois/ an n’est pas mis en œuvre par manque de disponibilité des
agents du service biomédical. La formation des services de soins
sur la GMAO fait partie des actions d’amélioration proposées au
service biomédical car elle permet de répondre aux différentes
attentes des parties prenantes.
La formation a pour but d’initier le personnel à l’utilisation
de l’interface et de les sensibiliser à son importance en terme de
traçabilité, de gain de temps, de visibilité des DM et de leur
information.
Pour la mise en place de la formation il faut au préalable
analyser les étapes importantes de celle-ci.
- déterminer les points à aborder pendant la
formation
- prendre rendez-vous avec les cadres des services
pour planifier la formation
- élaborer une fiche de suivi et d’évaluation de
la formation afin d’avoir une traçabilité du personnel formé
Annexe 4 :
fiche de suivi de formation
La formation s’est effectuée dans tous les services auprès
de 102 agents. Une fiche d’émargement et de satisfaction a été
remplie par les participants à la fin de chaque formation puis
remise à l’ingénieur biomédical pour être intégrées dans les
documents de suivi de formation.
La formation se présente sous 4 thèmes principaux :
1. La présentation de l’interface
intranet d’OPTIM CEM, l’outil mis à disposition des services
de soins.
- la sensibilisation à l’utilisation de OPTIM CEM,
expliciter le sens, les problématiques, les enjeux et l’objectif
(argumenter sur le bénéfice pour les services de soins, bénéfice
pour le service biomédical, bénéfice pour le patient)
- comment accéder à OPTIMCEM (mise en place du
raccourci si il n’est pas sur le bureau)
2. La description des fonctionnalités :
- vision des équipements du service,
- description des informations sur les équipements
(Maintenance préventive, délais d’intervention …)
- comment utiliser un filtre
- description du processus de déclaration de panne
(informations nécessaires à la bonne déclaration)
- description de la réponse à la demande
d’intervention ainsi que son statut et le diagnostic, dans notre
cas il s’appelle le «remède»
3. Mise en situation et exercice basé sur la
recherche d’un équipement et sur la déclaration de panne
4. Évaluation de la formation et signature
de la feuille d’émargement. Annexe 4
2.6.3 Parametrage d OPTIM CEM
Paramétrage d’OPTIM CEM :
Les paramètres de l’interface intranet les plus pertinents
pour favoriser son utilisation, ont été définis avec
l’ingénieur biomédical grâce à l’enquête auprès des services ainsi
que le Benchmark effectué pendant le stage. La simplification de
l’utilisation est une démarche nécessaire pour faire adhérer les
services à son utilisation au quotidien.
En premier lieu nous avons fait état des attentes des services en
terme d’informations afin de les intégrer dans les nouvelles pages
intranet de l’interface d’OPTIM CEM.
Le CH d’Arles dispose du module intranet d’OPTIM CEM de base
avec 3 onglets principaux:
• Équipement :
Liste : affiche la liste des équipements affectés au
service.
Filtre : il permet de faire une recherche ciblée en fonction de
la marque, du n° de série, du modèle, dans la liste des
équipements.
• Demande d’intervention :
Liste : affiche la liste des demandes d’intervention déjà faites
par le service.
Filtre : il permet de faire une recherche ciblée dans la liste
des demandes d’intervention.
Ajout : affiche la page qui permet d’effectuer les demandes
d’intervention.
• Réponse demande d’intervention :
Liste : affiche la liste des réponses aux demandes
d’intervention émises par le service biomédical.
Filtre : permet de faire une recherche ciblée dans la liste des
réponses aux demandes d’intervention.
Les champs pour la recherche par filtre resteront inchangés
car la recherche d’un équipement, d’une demande d’intervention et
d’une réponse à une demande d’interventions se fera avec un
maximum de possibilité de recherche (par numéro d’inventaire, par
modèle, par marque, par désignation, par date de mise en service,
SAV, fournisseur) afin de retrouver l’équipement en fonction de
l’information sur l’équipement qui sera disponible aux services.
Équipement
Dans la liste de l’équipement sont déjà à disposition les
informations sur :
- l’identification d’un équipement (numéro
d’équipement, désignation, modèle, marque, numéro de série)
- le service auquel l’équipement est rattaché
- une description complémentaire de l’équipement
permettant de donner des informations comme la plage
d’utilisation, si le matériel à une caractéristique spécifique
par rapport à d’autres modèles.
- la date de mise en service pour permettre au
service de savoir quand l’équipement a été réceptionné dans leur
service.
- le prix total du matériel permet d’être
sensibilisés à la valeur de l’équipement utilisé.
- le statut de l’équipement leur indique si le
matériel est actif c'est-à-dire en fonctionnement dans leur
service ou en panne ou une intervention en cours.
Si les services désirent plus de renseignements sur
l’équipement, nous avons mis à disposition de nouvelles
informations afin de répondre à leurs attentes recensées dans
notre enquête :
Voir Figure : informations complémentaires de l’équipement
- La dernière intervention curative
- Date de la prochaine maintenance préventive
- Date de la dernière maintenance préventive
- Si une intervention est en cours
- S’il y a un risque matériovigilance sur
l’équipement
- La durée d’amortissement de l’équipement
- La date de fin de garantie de l’équipement en
mois
- Des renseignements sur le SAV
retour
sommaire
retour sommaire
Les demandes d’interventions
La liste de demandes d’intervention
Les informations choisies pour mettre dans la liste de
demande d’intervention ne changeront pas.
Ainsi que les champs pour ajouter une demande d’intervention car
la demande d’intervention est suffisamment simplifiée. Seuls les
champs « demandés par » ont été plus précisés afin de résoudre un
problème qui s’est posé :
Lors d’une demande par les services, le champ numéro
d’inventaire n’était pas toujours renseigné, de ce fait la demande
ne spécifiait pas de service, nous avons donc inclus la fonction
et le service dans le champ « demandé par » exemple :
infirmière cardio au lieu de : infirmière
Réponse à la demande d’intervention
Dans la liste de la réponse à la demande d’intervention les
informations déjà existantes et disponibles aux services sont :
- l’identification d’un équipement (numéro d’équipement,
désignation, modèle, marque, numéro de série)
- le service auquel l’équipement est rattaché
- la date de la demande d’intervention (émise par le
service demandeur)
- la date d’acceptation de la demande (celle-ci est
déterminée quand le technicien a accepté la demande)
- la cause du refus (si la demande est refusée par le
technicien)
- le nom du technicien qui effectue l’intervention
- le remède (diagnostic de la panne)
- planifié le (afin d’indiquer pour quand l’intervention
va être prévu afin de donner une indication sur le temps
d’intervention du technicien)
Nous avons décidé de rajouter dans la liste « Les actions déjà
entreprises » qui permet aux services d’avoir un suivi de
l’intervention ce champ sera décrit par le technicien.
Problèmes rencontrés pour le paramétrage et solutions
apportées ou prévues
Problème 1 :
Les services de soins ont émis une forte demande pour bénéficier
d’informations sur les délais :
- d’immobilisation des dispositifs pour la
maintenance préventive,
Les informations sur ces délais ne peuvent être donnés avec
précision du fait de :
- la disponibilité de pièces en stock au
service biomédical
- des problèmes d’approvisionnement liés aux
fournisseurs ou au fabricant
Exemple 1 :
Un pulsoflex Moniteur hémodynamique a été envoyé pour
maintenance préventive en externe, le délai prévu était d’une
semaine mais lors de sa maintenance un problème a été détecté et
l’appareil a dû être renvoyé au fabricant qui annonce un délai de
réparation de trois mois. Une demande de prêt a été faite ce qui a
permis de réduire le temps d’indisponibilité à 3 semaines. Le
service aurait dû subir une indisponibilité de l’appareil de trois
mois.
Exemple 2 :
Le technicien en charge d’un dépannage au bloc opératoire sur une
table d’opération a décelé une pièce défectueuse sur la platine
entre le pilier et la table. La commande de la pièce défectueuse
n’a pu se faire avant deux semaines suite à un problème de
renouvellement de marché. Pourtant la réparation n’aurait duré que
quelques heures.
On peut constater que les délais sont difficilement prévisibles
plusieurs paramètres, dont nous n’avons pas la maîtrise, rentrant
en compte.
Solution apportée
Les délais ne pouvant pas être renseignés avec précision un suivi
de l’intervention sera décrit dans OPTIM CEM dans le champ « les
actions déjà entreprises » dans la réponse à la demande
d’intervention. Les services pourront ainsi avoir une visibilité
de l’intervention en cours et des actions entreprises.
Problème 2 :
Le service biomédical est l’utilisateur principal de la GMAO mais
la gestion des paramètres des « Métas données » étant placé sous
la responsabilité du service informatique, son accès lui est
réservé.
La mise en place du paramétrage devait donc se faire à partir du
service informatique, les plannings du service biomédical et du
service informatique étant très chargés la prise de rendez-vous a
été difficile.
Afin de permettre un paramétrage plus rapide et directement
du service biomédical, une demande auprès du service informatique,
a été formulée pour avoir l’accès aux différents paramètres des «
Métas données » d’OPTIM. Mais cette demande n’a pu aboutir à cause
de problèmes de configuration des postes du service biomédical que
le service informatique ne maitrisait pas.
Solution apportée :
Un rendez-vous a été pris avec un technicien d’OPTIM afin
d’étendre l’accès aux « Métas données » d’OPTIM CEM au SBM.
Ce rendez-vous a été pris au-delà de mon stage pour une prise en
compte de la requête. Le dossier est à suivre…
2.6.4 Lettre d information sur la maintenance
Une lettre d’information du service biomédical est mise en place
afin d’informer les services sur son activité. Cette lettre sera
diffusée tous les semestres pour informer les services des
nouveautés et des rappels concernant le fonctionnement de
l’atelier biomédical. Le but étant de diffuser sur l’activité du
service biomédical afin de la faire mieux connaître.
« la pérennité du service biomédical passe par la
perception qu’ont les services soignants, l’établissement et les
tutelles »[17] source Guide
des bonnes pratiques
Cette lettre sera archivée en tant que document qualité.
Annexe 5 : lettre d
information sur la maintenance
6 points seront abordés dans cette lettre :
- La maintenance biomédicale
- Des informations diverses concernant la
mise en services de DM.
2.6.5 Journee porte ouverte
La journée porte ouverte permettra au personnel de l’établissement
qui le désire de venir découvrir le service biomédical. Le but
étant de communiquer très largement sur son fonctionnement.
Et ainsi favoriser la perception et la reconnaissance de son
activité. Annexe
6
Tout au long de cette journée une présentation du service sera
organisée
- Visite et découverte de l’atelier
biomédical (accueil, atelier, stock des pièces)
- Présentation du circuit des réparations
(attente, encours, DM réparés) et présentation du fonctionnement
du service
- Présentation du logiciel de déclaration de
pannes
- Présentation du logiciel de Gestion de la
Maintenance : les réparations, le préventif et sa programmation
- Présentation de l’espace «contrôle qualité»,
présentation des équipements et réalisation de tests complets
(ventilation, perfusion, thermomètre tympanique),
- Le stock de consommables (demandes, entrée et
sorties) et le catalogues des consommables
- Présentation de l’espace «qualité»
- La gestion des déchets et des réformes de
dispositifs médicaux
2.6.6
Resultats obtenus
La formation :
La formation a eu lieu dans 100% des services et aura permis le
déploiement de l’interface de déclaration de panne d’OPTIMCEM dans
tous les services.
93 infirmières, et personnels médico-technique sur 271 et 9
cadres sur 33 ont été formés, le personnel n’étant pas présent
lors de la formation sera formé lors de prochaine session prévue
en décembre 2016, puis d’autres seront programmées 4 fois par an.
Une formation à la demande sera mise en place pour les nouveaux
arrivants.
Il ressort de la formation, suite à la fiche de suivi de formation
(annexe 4), qu’elle a été plutôt bien perçue par les services et
que la totalité des personnes interrogées sont satisfaites de
celle-ci.
100% des participants se sentent suffisamment formés pour
déclarer une panne immédiatement sur OPTIMCEM.
Au cours de la formation une notice simplifiée de la déclaration
de panne sous forme de plaquette a été remise à chaque service.
Cette notice permet l’accès à des informations claires et concises
sur un seul document et comporte les login et leurs mots de passe
respectifs.
Les services disposent désormais d’une notice accessible
rapidement et qui facilite l’utilisation de la déclaration de
panne par l’interface intranet OPTIM CEM.
Le graphique ci-dessous recense les demandes d’interventions
faites par OPTIM CEM avant et après la formation du personnel.
Il montre une nette évolution des déclarations de panne par
OPTIMCEM à compter de la semaine 20, semaine qui a suivi
la formation des services. La baisse de déclaration de panne par
OPTIM semaine 21 s’explique par un nombre d’interventions urgentes
plus élevées et de ce fait beaucoup plus d’appels téléphoniques.
Nous arrivons à un taux de 75% semaine 23
ce qui est plus important que nos résultats attendus 70%.
Nous avons constaté une amélioration significative dans la
description des déclarations de pannes entre la semaine 21 et 23.
Sur un total de 56 déclarations de panne par OPTIMCEM
seulement une demande a été refusée car incomplète.
Ces relevés nous montrent que les actions entreprises ont eu un
effet positif, l’augmentation des déclarations de panne par OPTIM
CEM doit être accompagnée pour pérenniser les démarches.
Le parametrage d OPTIM CEM :
Les services peuvent désormais retrouver les informations qu’ils
souhaitent dans l’interface intranet d’OPTIMCEM.
Informations souhaitées par les parties prenantes :
- délais d’immobilisation des DM en préventif
- nom du technicien ayant effectué l’intervention
- diagnostic concernant la défaillance des dispositifs
médicaux
- date du prochain contrôle préventif
- dispositifs soumis à une maintenance préventive
Informations paramétrées et mises à disposition sur OPTIMCEM
:
- nom du technicien ayant effectué
l’intervention
- diagnostic concernant la défaillance des
dispositifs médicaux
- date du prochain contrôle préventif
- dispositifs soumis à une maintenance
préventive
Les services ont une visibilité de l’intervention en cours grâce
au champ « action déjà entreprises ».
Qui répondra à leurs besoins d’informations sur le délai
d’intervention et de réparation de maintenance curative ainsi que
sur le délai d’immobilisation des DM en préventif.
2.6.7
Perspective d avenir
Afin de pérenniser les actions menées il sera utile de les faire
évoluer et d’apporter des actions complémentaires permettant ainsi
une évolution constante de la communication des informations
technique.
- mettre en place d’un plan de formation en
interne pour l’utilisation d’OPTIM CEM et une formation au DM
les plus courants (une formation est prévue pour décembre 2016
puis 4 sessions par an d’une demi-journée pour former les
soignants aux DM et à OPTIMCEM).
- améliorer « l’enquête auprès de services de
soins » pour connaitre les difficultés rencontrées pour
l’utilisation d’OPTIMCEM.
- paramétrer l’interface intranet en fonction des
difficultés rencontrées par les services pour la déclaration de
panne sur OPTIMCEM. Devra être mis en place en fonction des
réponses obtenue à l’enquête précédente.
- adapter les informations disponibles dans OPTIM
CEM en fonction des nouvelles attentes du personnel soignant et
médico-techniques. Une adaptation des informations disponibles
dans l’interface intranet doit être renouvelée en fonction des
besoins définis par les services et la pertinence de
celles-ci.
- planifier la prochaine lettre d’information
semestrielle pour diffusion intranet aux services
- élaborer une convention générique avec les
services de soins.
Des conventions sont déjà établies avec certains services et ce
mode d’échange d’information et de communication par la
contractualisation est positif l’appliquer à l’ensemble des
services semble une solution pertinente.
Conclusion :
La communication du service biomédical sur sa maintenance intègre
l’échange d’information par ses interfaces avec les parties
prenantes. IL parait essentiel de s’engager dans une démarche
d’amélioration continue pour en optimiser son efficacité. Les
différentes actions décrites ont participé à améliorer et à
optimiser la communication, des actions complémentaires devront être
menées pour pérenniser la démarche.
L’accueil réservé par le service biomédical a facilité mon
intégration rapide au sein de l’équipe. En effet, son
soutien et son adhésion a favorisé la mise en place des actions
pour l’amélioration de l’utilisation de la déclaration de panne
via l’interface intranet et de la communication.
Ce stage effectué au sein du centre hospitalier d’Arles m’a permis
de découvrir les réalités du terrain mais également de comprendre
les enjeux liés à l’activité du service biomédical.
Pour mener à bien ce projet, il a fallu mettre en œuvre les bonnes
pratiques suivantes :
- écouter : déterminer les attentes des
parties prenantes
- planifier : mettre en place des processus
et anticiper les risques
- suivre : veiller à la mise en œuvre et
communiquer auprès du personnel concerné.
Elles ont nécessité, tout au long du stage, une méthodologie de
travail, le développement de qualité d’écoute, de discernement, de
communication et la capacité à fédérer, pour ainsi contribuer à
mon enrichissement professionnel et personnel.
J’ai pu aussi réaliser des maintenances préventives et curatives
sur les dispositifs médicaux et utiliser les ECME en suivant les
procédures adéquates du SBM. Cela a été rendu possible en tirant
profit de l’expérience et des conseils des techniciens, de
l’ingénieur et aussi grâce aux enseignements de l'UTC.
Lors de mon stage, j’ai également effectué la mise en service de
DM et former le personnel soignant à leur bonne utilisation.Cette
dernière expérience est très valorisante et stimulante de part la
proximité du terrain et la mise en évidence de ma participation à
la bonne prise en charge du patient.
L’étroite collaboration avec les services soignants et les actions
menées, ont participé à mon enrichissement tant au niveau
humain que professionnel. Apporter des améliorations
perceptibles par le service biomédical et me sentir impliqué dans
l’équipe et les autres parties prenantes a été grandissant et m’a
conforté dans l’idée de devenir technicien biomédical.
Glossaire
ABIH : Assistant Biomédical en Ingénierie
Hospitalière
AFNOR : Association Française de Normalisation
ANSM : L’Agence Nationale de Sécurité du Médicament et des
produits de santé
ARS : Agence Régionale de Santé
CEB : Commission des Équipements Biomédicaux
CETIM : Centre Technique des Industries Mécanique
CH : Centre Hospitalier
CHU : Centre Hospitalier Universitaire
CHR : Centre Hospitalier Régional
CHI : Centre Hospitalier Intercommunal
COFRAC : Comité Français d’Accréditation
DM : Dispositif Médical
ECG : Électrocardiographe
ECME : Équipements de Contrôle de Mesures et d’Essais
GMAO : Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur
HAS : Haute Autorité de Santé
ORL : oto-rhino-laryngologie
PV : Procès-Verbal
RSQM : Registre Sécurité, Qualité et Maintenance
SBM : Service Biomédical
SSIAD : Service de Soins Infirmiers à Domicile
SNITEM : Syndicat National de l’Industrie des Technologies
Médicales
USMP : Unité Sanitaire en Milieu Pénitentiaire
UTC : Université Technologique de Compiègne
Bibliographie
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[1] Source Scope santé
(informations sur les établissements de santé) HAS Avril 2016 : http://www.scopesante.fr/#/etablissements/130002827/fiche-detaillee/
[2] Certification des
établissements de santé V2010 consulté en Mai 2016 : http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2008-12/20081217_manuel_v2010_nouvelle_maquette.pdf
[3] Centre Hospitalier
d’Arles consulté en avril 2016 http://www.ch-arles.fr/
[4] décret du 5 Décembre 2001
(obligation de maintenance) https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000222766&dateTexte=&categorieLien=id
[5] la norme NFS99-171 «
Maintenance et gestion des risques associés à l’exploitation des
dispositifs médicaux consulté » en Mai 2016 http://www.boutique.afnor.org/normes-produits-edition
[6] Marquage CE : source ANSM
consulté en mai 2016 http://ansm.sante.fr/Glossaire/(filter)/M#term_25572
[7] « Maintenance
organisée » conformément au arrêté du 03 octobre 1995
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000005619626
[9] arrêté du 03 mars 2003 liste
des dispositifs médicaux soumis à l’obligation de maintenance et au
contrôle qualité
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000228793&dateTexte=
[10] ANSM visite du
site de l’ANSM consulté en Mai 2016 (page 17 la matériovigilance)
http://ansm.sante.fr/Mediatheque/Publications/Informations-recentes/
[11] AMDEC http://www.document-iso.com/catalogue/produit/formation-amdec-processus/qualite-iso-9001
[12] Norme NF S 99-172 «
Gestion des risques liés à l’exploitation des dispositifs médicaux
dans les établissements de santé » consulté en Mai 2016 http://www.boutique.afnor.org/normes-produits-edition
[13] Norme NF EN
ISO14971 application de la gestion des risques aux dispositifs
médicaux
http://www.boutique.afnor.org/
consulté en Mai 2016
[14] CETIM/SNITEM – Guide
pratique « Gestion des risques des dispositifs médicaux » consulté
en Mai 2016 http://www.cetim.fr/fr
; http://www.snitem.fr/
[15] GMAO : Visite du
site de OPTIM http://fr.nexus-ag.de/web/0/inter/
consulté en Avril 2016
[16] AFNOR normes NF S99-170
de mai 2013 consulté en Mai 2016 les chapitres sur la
communication chapitre 5.5.3, chapitre 7.1.3, chapitre 8.2.1 et le
chapitre 8.5.1
http://www.boutique.afnor.org/normes-produits-edition
[17] Guide des bonnes
pratiques de l’ingénierie biomédicale 2011 BPM1 « Manager le
service et la communication » consulté en Mai et Juin 2016 http://www.lexitiseditions.fr/fr/guide-des-bonnes-pratiques-de-lingenierie-biomedicale-en-etablissement-de-sante-edition-2011.html
Projets et rapports consultés :
UTC projet TURC Sabine mise en assurance qualité des bonnes
pratiques du service biomédical consulté en avril 2016 http://www.utc.fr/tsibh/public/3abih/14/stage/turc/
UTC projet DECK Joël mise en place de l’interface intranet
consulté en avril 2016 http://www.utc.fr/tsibh/public/3abih/10/stage/deck/Index.html
UTC VIAL Eric paramétrage et ouverture de la GMAO aux services
client du CH du FOREZ consulté en avril 2016 http://www.utc.fr/tsibh/public/3abih/14/stage/vial/
Figures et photos du rapport :
Fig.1 centre
Hospitalier Joseph Imbert. Source : photo des archives du Centre
Hospitalier d’ARLES.
Fig.2
Organigramme service biomedical. Source : conception par mes
soins.
Fig.3 tableau
de la maintenance en interne. Source : service biomédical «
tableau de bord ».
Fig.4 tableau
maintenance preventive interne et externe. Source : service
biomédical « tableau de bord ».
Fig.5
maintenance curative interne et externe. Source : service
biomédical « tableau de bord ».
Fig.6
la communication sur les DM. Source : conception par mes soins.
Fig.7 enquete
2014 satisfaction achat et matériel neuf. Source : service
biomédical enquête de satisfaction 2014.
Fig.8 enquete
2014 satisfaction maintenance. Source : service biomédical enquête
de satisfaction 2014.
Fig.9 plan do
check act. Source : conception par mes soins.
Fig.10
diagramme d Ishikawa. Source : conception par mes soins.
Fig.11
diagramme mode de déclaration de panne. Source : conception par
mes soins.
Fig.12
enquete d information radar. Source : conception par mes soins.
Fig.13
LA Planification Dynamique Stratégique. Source : conception
par mes soins.
Fig.14 SWOT.
Source : conception par mes soins.
Fig.15 lien
otpim1. Source : impression d’écran Centre Hospitalier d’Arles.
Fig.16 lien
optim2. Source : impression d’écran Centre Hospitalier d’Arles.
Fig.17
identification optim. Source : impression d’écran Centre
Hospitalier d’Arles.
Fig.18 ajout
demande d intervention optim. Source : impression d’écran
Centre Hospitalier d’Arles et modification faite par moi-même.
Fig.19
demande d intervention optim. Source : impression d’écran Centre
Hospitalier d’Arles et modification faite par moi-même.
Fig.20 notice
simplifiee detail de fin. Source : impression d’écran Centre
Hospitalier d’Arles et modification faite par moi-même.
Fig.21
archivage en document qualite. Source : document qualité en tete
du Centre Hospitalier d’Arles et modification faite par moi-même.
Fig.22
Equipement informations complementaires. Source : impression
d’écran Centre Hospitalier d’Arles.
Fig.23
taux de declaration de panne par OTIMCEM . Source : feuille de
suivi des déclarations de panne et source chiffres de extrait de
la GMAO.
Annexes
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Annexe
1 : enquete avril 2016
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Annexe 2 :
Benchmark
image/benchmark_version_definitive.pdf
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Annexe 3 :
notice simplifiee
image/notice_simplifiee_gmao_definitive.pdf
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Annexe 4 : fiche de suivi de formation OPTIMCEM
image/fiche_suivi_formations_gmao_definitive.pdf
Annexe
5 : lettre d information sur la maintenance du SBM
image/lettre_sbm.pdf
retour
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Annexe
6 : journee porte ouverte du SBM
image/journee_portes_ouvertes.pdf
